– Servicepersonal

Ob im Foyer, beim Ticketkauf, an der Garderobe im Shop oder Café oder bei der Vermittlungsarbeit, viele Mitarbeitende der Kultureinrichtung haben direkten Kontakt zu den Besucher:innen des Hauses. Schulungen des Servicepersonals durch Expert:innen in eigener Sache helfen, Berührungsängste und Unsicherheiten in Bezug auf Behinderung abzubauen und alltäglich wiederkehrende Situationen, in denen Unterstützung benötigt wird, zu proben, z.B. die Beschreibung der Räumlichkeiten, das Führen zum Sitzplatz, die Unterstützung an der Bar und im Shop. Denn Ansprache und Umgang bilden einen wichtigen Bestandteil der Besucher:innenzufriedenheit.

Eine Führung im SMAC © Mark Frost

Hinweise für Personal mit Publikumskontakt

Bieten Sie Ihre Hilfe proaktiv, aber nicht in aufdringlicher Weise an. Wenn Hilfe erwünscht ist, fragen Sie, wie Sie helfen können. So bevorzugen es z.B. blinde Menschen, die Person, die sie führt, am Arm zu fassen, statt von jemandem „gezogen“ zu werden

Seien Sie darauf vorbereitet, auf unterschiedliche Weise mit Ihren Besucher:innen zu kommunizieren. Z.B. mit einfachen Worten, in einer anderen Sprache, schriftlich mit Zettel und Stift, mit Körpersprache und Mimik oder mit Bildern und Piktogrammen (Stichwort Unterstützte Kommunikation). Haben Sie entsprechende Materialien an Ticketschalter, Kasse oder Garderobe parat.

Sprechen Sie Menschen mit Behinderung direkt an. Es kann auch sein, dass die Person es bevorzugt, über ihre Begleitung, Assistenz oder den:die Dolmetscher:in mit Ihnen zu kommunizieren. Diese Entscheidung wird aber zwischen Assistenznehmer:in und Assistenzgeber:in getroffen.

Grüßen Sie die Person und nicht den Blindenführhund oder andere Assistenztiere. Diese sollten nicht abgelenkt, gefüttert, gestreichelt oder angelockt werden – sie müssen konzentriert arbeiten. Kommunizieren Sie auch in Ihren Ankündigungen, dass Assistenztiere gestattet sind.

Begeben Sie sich auf Augenhöhe, wenn Sie mit Gästen reden. Hocken Sie sich aber z.B. nicht vor die Person, die einen Rollstuhl nutzt, sondern nehmen Sie einen Stuhl.

Achten Sie auf eine deutliche Aussprache, ohne übertrieben zu wirken. Stellen Sie sich, insbesondere bei einem blinden bzw. sehbehinderten Menschen mit Namen und Funktion vor und gehen Sie nicht ohne vorherige Ankündigung weg.

Schulen Sie ihr Personal. Stellen Sie sicher, dass das Personal eingreift und weiß, was zu tun ist, wenn Besucher:innen mit Behinderung schlecht behandelt oder diskriminiert werden. Schulen Sie Ihr Personal im Umgang und in der Erläuterung von Funktionsweise und Bedienung von Hilfsmitteln wie z.B. Induktionsschleife, mobilen Sitzhockern, Audio- oder Multimediaguides.

Achten Sie darauf, dass auch das externe Personal geschult ist. Viele Kultureinrichtungen nutzen externe Firmen für den Besucherservice, das Sicherheits- , Kassen- oder das gastronomische Personal und haben dadurch nicht direkt Einfluss auf das Verhalten der Mitarbeiter:innen. Daher sollten bei der Ausschreibung und bei Vertragsverhandlungen mit diesen Firmen klare Standards festgelegt und eingefordert werden.